Wat is een klacht?
Een klacht is de uiting van ontevredenheid van een burger, een gebruiker van diensten of rechtspersoon over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of tekortkoming bij de hulp- en dienstverlening.
Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van personeelsleden of van een dienst. Een klacht kan zowel betrekking hebben op:
- het foutief verrichten van een handeling of prestatie;
- het onvriendelijk of onbeleefd verrichten van een handeling;
- het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze;
- het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of prestatie.
Meldingen, vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten. Hiervoor gelden andere procedures.
Een melding is bijvoorbeeld een gat in het wegdek, zwerfvuil, een omgevallen boom, een verstopte gracht of riolering op openbaar domein, ...
Ontevredenheid over het gevoerde beleid of over bestaande regelgeving is ook geen klacht.
Wat wordt niet behandeld als klacht?
- Vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem
- Anonieme klachten
- Klachten waarbij het lokaal bestuur geen betrokken partij is
- Klachten over gebeurtenissen die zich meer dan één jaar geleden afgespeeld hebben
- Klachten die betrekking hebben op feiten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke of administratieve procedure
- Een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier waarbij de burger individueel en actueel betrokken is
- Een klacht die al eerder is ingediend en al ongegrond werd bevonden, tenzij er nieuwe elementen in verband met de klacht worden aangevoerd
- Klachten over zaken die niet tot de bevoegdheid van het lokaal bestuur behoren
- Wanneer de indiener geen belang kan aantonen
- Klachten die kennelijk ongegrond zijn
- Klachten die kennelijk onredelijk zijn
Voorbeeld
Stel dat je ontevreden bent omdat je omgevingsvergunning niet is goedgekeurd. Dan is dit geen klacht. Je kan hiertegen in beroep gaan via de voorgeschreven procedure.
Als je echter ontevreden bent over hoe je behandeld werd door een medewerker bij het aanvragen van een vergunning, dan is dit wél een klacht.
Wie kan een klacht indienen?
Elke gebruiker van onze dienstverlening kan een klacht indienen.
Het kan gaan om een inwoner, een bezoeker, een vereniging of een bedrijf.
Hoe kan je een klacht indienen?
Een klacht kan je op drie manieren bij het klachtenmeldpunt indienen:
- Je gebruikt het klachtenformulier op deze website
- Je stuurt een brief naar het Lokaal bestuur Tessenderlo-Ham t.a.v. de klachtencoördinator, Markt 15A, 3980 Tessenderlo-Ham
- Je stuurt een mail naar klachten@tessenderlo-ham.be
Je kan een klacht niet mondeling meedelen.
Hoe verloopt de procedure?
Na het indienen van de klacht ontvang je een ontvangstbevestiging.
Binnen de 45 kalenderdagen na de ontvangstbevestiging mag je de beslissing over de gegrondheid van de klacht ontvangen.
Beroepsmogelijkheden
Je kan beroep aantekenen tegen de klachtenbehandelingsprocedure bij het Agentschap voor Binnenlands bestuur.
Je kan dit digitaal indienen via het klachtenformulier op hun website.
Je kan dit ook op papier indienen via aangetekende brief of tegen ontvangstbewijs op het volgende adres:
Agentschap Binnenlands Bestuur
Koning Albert II laan 15, bus 215
1210 Brussel